Com a chegada do fim de ano, as vitrines se enchem, as promoções se multiplicam e a troca de presentes se torna tradição. No entanto, junto com as compras, surgem dúvidas comuns entre os consumidores: o produto pode ser trocado? Existe prazo? Em quais situações a loja é obrigada a aceitar a troca?
Para evitar transtornos, é importante conhecer o que determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC), com orientações reforçadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
De acordo com a legislação, a troca de um produto só é obrigatória quando há vício ou defeito. Caso o consumidor tenha sido informado no momento da compra de que o item apresentava algum problema, a loja não é obrigada a realizar a substituição.
Quando o defeito ocorre em produtos não duráveis, como alimentos ou cosméticos, o prazo para reclamar é de até 30 dias. Já para bens duráveis — a exemplo de roupas, calçados, eletrodomésticos e eletrônicos — o prazo sobe para 90 dias. Se o problema não for resolvido em até 30 dias após a reclamação, o consumidor pode escolher entre a troca do produto, o abatimento proporcional do preço ou a devolução do valor pago.
Nos casos em que o produto não apresenta defeito, a troca passa a depender exclusivamente da política do estabelecimento. Se a loja oferecer essa possibilidade e divulgar a regra ao consumidor, ela passa a ter obrigação de cumpri-la.
Importância da nota fiscal
O Procon alerta que a nota fiscal é um direito do consumidor e deve ser entregue em qualquer compra, inclusive na aquisição de presentes. O documento é a principal comprovação da compra e garante os direitos em caso de defeito ou necessidade de troca. A nota pode ser impressa ou eletrônica, mas deve sempre acompanhar o produto.
Muitos estabelecimentos fornecem também um comprovante específico para troca, sem o valor da mercadoria, destinado ao presenteado. Por isso, a orientação é colocá-lo junto ao pacote.
Compras pela internet
Nas compras realizadas pela internet, o consumidor conta com uma proteção adicional. O artigo 49 do CDC garante o direito de arrependimento, permitindo o cancelamento da compra em até sete dias após o recebimento do produto ou a assinatura do contrato. Nesse caso, o valor pago deve ser devolvido integralmente, incluindo o frete.
O Procon ressalta, no entanto, que essa situação não se trata de troca, mas de desistência da compra. Já as trocas por defeito em lojas virtuais seguem as mesmas regras aplicadas às lojas físicas.
