Desde o dia 1º de julho, planos de saúde passaram a ser obrigados a informar, por escrito e de forma clara, os motivos de qualquer negativa de cobertura de procedimentos, mesmo que o beneficiário não solicite essa explicação. A medida está em vigor com a publicação da Resolução Normativa nº 623/2024, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Além da exigência de justificativas formais, a norma estabelece outras obrigações para tornar o atendimento mais ágil, transparente e acessível ao consumidor.
O que muda na prática?
Segundo a ANS, todas as negativas de cobertura devem ser justificadas em linguagem compreensível, com informações detalhadas sobre os motivos da recusa. A explicação deve estar disponível em meio digital, com possibilidade de impressão, e o consumidor deve ser orientado sobre onde e como acessar o conteúdo.
A diretora-presidente da ANS, Carla Soares, afirmou que a nova resolução “fortalece os direitos dos consumidores e traz mais previsibilidade nas interações com as operadoras”.
Atendimento digital e prazos definidos
A resolução também determina que todas as operadoras devem oferecer canais de atendimento digital 24 horas por dia, todos os dias da semana, por meio de site, aplicativo ou outras plataformas. O atendimento presencial e por telefone continua obrigatório.
Além disso, foram estabelecidos prazos máximos para respostas às solicitações dos beneficiários:
• Casos de urgência e emergência: resposta imediata
• Procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas: até 10 dias úteis
• Outras solicitações de cobertura: até 5 dias úteis
• Demandas administrativas (como cancelamento ou reajuste): até 7 dias úteis
Esses prazos se referem à resposta definitiva (autorizado ou não), e não ao tempo necessário para realização do procedimento.
Mais transparência e fiscalização
As operadoras também devem informar claramente todos os canais de atendimento disponíveis, inclusive a Ouvidoria, que agora passa a ter papel mais ativo. Caberá a ela reavaliar casos de negativa e acompanhar a qualidade do atendimento prestado.
A ANS também adotou um novo modelo de fiscalização, chamado “fiscalização responsiva”, que busca prevenir falhas e reconhecer boas práticas. Operadoras com bom desempenho poderão ter benefícios, como reconhecimento público ou redução de multas.
Como reclamar?
Caso a operadora descumpra qualquer uma das regras, o beneficiário pode registrar uma reclamação no site oficial da ANS, acesse clicando aqui.
Segundo a Agência, o objetivo da nova resolução é melhorar o relacionamento entre consumidores e operadoras, garantir mais transparência e reduzir conflitos no setor.
